新型コロナの影響で問合せが殺到しているらしい

[記事公開日]

中国と韓国からの入国制限強化、発行済み査証(ビザ)の効力停止をすると政府が決定したようです。ついに、というか、やっと。
日本は、物や人の流れが中国から止まってしまうことでのダメージが大きいけれど、この状況では仕方がないですね。

現在、航空会社や旅行会社、旅行代理店にはコロナ関連での旅行キャンセル・変更の問合せが多く、電話やメール等のカスタマー対応が大変な状況のようです。

各企業がリモートワークや時差出勤を開始しているので、各カスタマーセンターも安定した人員確保ができない状況かもしれません。
問合せ量が多いことに加えて対応できる人も少ないとなると、当然電話が繋がらない、メールの返信が来ない、ってことになりますよね。
カスタマーセンターで働いているのも人間なので、このような状況では仕方ないことです。

私も以前、メールでの顧客対応の仕事をしていた経験があるのでよく分かるのですが、こういった有事の際、お客さんはとにかく焦ったり慌てたりします。
こちらとしても何とか対応してあげたくても、どうしようもないことってあります。
優先度は全件高いし、問合せの中身を精査している余裕もないのですから、とにかく先に届いた問合せから順に着手し、処理をしていくことになります。
「至急!至急!至急!」とタイトルに入れて送られても、無理なものは無理なのです(泣)

これも私の経験からですが、問合せのうち約8割は、契約時の書類やメール、ホームページを見たら解決できるものでした。
どの業界でもサービスでも、同じような状況ではないかなと推察します。
なので、航空会社や旅行会社で手配した旅行予約に関しても、問合せをする前にまずは、契約時の重要事項説明(オンライン手配であればメールやマイページで確認できるはず)をよく読んで、自分のチケットや予約がどういった条件になっているのか、確認をするのがいいと思います。

例外はあるかもしれませんが、基本的には国の出入国制限や航空会社の特別措置がない場合、規定通りのキャンセル・変更ポリシーが適用される場合が多いと思います。
その場合、キャンセル・変更手続きは、各航空会社または旅行会社指定の手続きに従う必要があると思うので、マイページで処理するなり、必要に応じてコンタクトを取ることになると思います。

また、自分で経験した感覚として、航空会社へ問合せをする場合、外国の航空会社の場合は、日本語の対応窓口は混んで繋がらなくても、その企業が拠点とする国の窓口であれば、すんなり繋がったり返信が来ることが多いです。
ホームページに関しても、日本語サイトには掲載がなくても、本国の公式サイトには細かく対応方法が掲載されている場合があります。
(私がよく利用するターキッシュエアラインズも、特にQ&Aについては英語サイトのほうが情報が豊富なので、いつもそちらを見るようにしています)
航空会社から直に航空券を購入されている方で困っている方は、ご一考いただければと。

最後に、当ブログにもコメント欄や問合せフォームより、旅行の変更やキャンセルについて質問がいくつか届いております。
キャンセル料を気にされてのご質問が多いですが、そのような内容は、こういった個人のブログや旅行に詳しい方が集まる掲示板等に書き込みをされても、確実な回答を得ることはなかなか難しいかと思われます。
こういう可能性がある、といったアドバイスに留まると思います。
確実な情報を提供できるのは、手配をされた航空会社なり旅行会社なり、直接契約を結んだ相手だけです。

せっかくご質問いただいても的を得た回答ができず申し訳ないので、上記こちらで書かせていただきました。

私自身も今までの海外渡航でいくつかのトラブルを経験しており、困った時の心情はよく分かりますし、現在も来月予定している渡航について色々と情報集めをしているところです。

成人については旅行や外出の制限は今のところ特に出ていませんが、適切な情報収集を心がけて、安全な旅ができるようにしましょう!


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新型コロナの影響で問合せが殺到しているらしい」への2件のフィードバック

  1. S.Kさん
    大変お久しぶりです!
    コロナのせいで大変なことになってきましたね。
    私の周りでも旅行を取りやめる人が続出、私自身も今月行く予定だった
    北海道旅行を自主的にキャンセル、あとは来月末に東京~香港間のJALを予約してしまっているので、それが特別対応になるのを待っている状況です。
    JALのHPも2日おきくらいに情報更新されているので、日々チェックしています。

    格安航空券はこういう事態がないときはいいですが
    ひとたび有事が起きると、返金されないこともあるみたいなので
    今回はまずはJALで直接予約しておいてよかったと思いました。
    ただ、いつもはマイルで予約するところを今回は普通に航空券を購入してしまったのが失敗だったかな?と。マイルは秋に旅行に行くときのために残しておこうと思ったのが仇になりました。
    中国からの入国制限が厳しくなったので、4月末までの出発分も特別対応になってくれることを祈るばかりです。
    国内旅行については、今後の状況を見て決めようと思っています。

    • ピコさん
      こんばんは!お久しぶりです。

      お仕事、この状況で残業が増えてしまって大変そうですね。
      そんな中、旅行までキャンセルなんて...。誰が悪いわけでもなく、怒りの矛先がどこにも向けれないことも、またストレスですよねー。

      東京~香港間のJAL、どうなるでしょうね。
      中国は感染拡大じたいは落ち着いてきてるようですが、日本がまだこの状況なので、特別対応になってくれるといいですよね。

      私も来月、旅行ではないんですがトルコ行きを予定していました。
      トルコはまだ感染者が発生しておらず、現地の知人も来て大丈夫だと言ってくれてはいますが、自分が万が一持ち込む側になってしまったら...と不安で、まだチケットの購入を迷っています。
      海外も国内も、旅行はどの程度まで自粛をすべきなのか分からず、悩ましいですよね。

      早く何も気にせず旅行を楽しめるようになるといいですね!!

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